Алёна Воронова

Как работать с негативными комментариями от пользователей

Если вы ведете в Инстаграме страницу компании или личный бренд, то вам просто необходимо уметь работать с негативными комментариями. Любой подписчик Инстаграм может прокомментировать вашу публикацию, если вы не отключили возможность комментирования или не ограничили доступ к странице. И не всегда его мнение может быть положительным.

Некоторые блогеры и компании сразу удаляют такой негатив, боясь, что это испортит их репутацию. Но лучше этого не делать, так как правильный ответ на чужое нелестное мнение способен защитить вашу репутацию.

Итак, какие правила реагирования на негативные мнения:
1.      Не принимайте на свой счет. Автор, скорее всего не имеет никакой личной неприязни к вам. Его каким-то образом задел ваш прост, либо он остался недоволен сотрудничеством с вашей компанией.
2.      Не порите горячку. Если вас задели, не надо в пылу злости отвечать негативом на негатив. Это точно вас не красит. Помните, что другие пользователи тоже будут видеть вашу перепалку.
3.      Реагируйте быстро. Отвечать на такие комментарии лучше в течении первых суток. Это даст понять, что вы заботитесь о своей аудитории.
4.      Будьте тактичными. Как-бы вам не хотелось обозвать комментатора, соблюдайте вежливый тон, сдержанность и доброжелательность.
5.      Встаньте на место автора негативного комментария и попробуйте понять, почему он именно это написал.
6.      Отвечайте комментатору в комментариях, чтобы все видели, что проблему вы решили адекватно. Если по какой-то причине вы пообщались в Директе и пришли к обоюдному решению, то под негативным комментарием напишите, что ситуация урегулирована.
7.      Радуйтесь негативу. Звучит нелепо, но адекватная критика показывает на ваши слабые стороны. А значит, найден стимул и вектор для улучшения.

Часто возникает вопрос: удалять ли плохие комментарии в Инстаграм? Лучше не надо. Если это ваша личная страница, то можете поступать как хотите. Но если вы представляете личный бренд или компанию, то на каждый негатив нужно отвечать и разрешать ситуацию мирным путем. Если вы удалите комментарий, то пользователь может обидеться и написать вместо одного три или же рассказать во всех социальных сетях о том, что вы удалили его мнение. Наличие небольшого количества негативных отзывов говорит о том, что компания живая и отзывы их настоящие. Удалять негатив можно только в том случае, если вы точно уверены, что их оставляет робот или это чистой воды троллинг.

Также не забывайте про конкурентов, которые могут намеренно оставлять негатив на вашей странице. Всегда просите у автора уточнений, чем именно он недоволен и как вы можете решить проблему. Не подавайте на провокации, некоторые комментаторы специально постараются вывести вас на эмоции. Если вы понимаете, что клиент действительно недоволен сотрудничеством с вами, то сделайте все, чтобы исправить ситуацию и перевести его негатив хотя бы в нейтральное состояние. Если вас критикуют за то, что не понравилась мысль поста/качество фото/содержание или не сходятся взгляды, объясните,  что это ваша точка зрения/видение, и вы не претендуете на истину в последней инстанции.

Помните, что негативные комментарии позволят вам увидеть ваши слабые стороны. Ну а если это неадекватная критика или троллинг просто будьте готовы к тому, что в социальных сетях – это нормальное явление и не принимайте близко к сердцу.

Пн, 12 Ноября 2018, 14:58 110